Generalnym celem tej grupy badań jest identyfikacja ewentualnego niezadowolenia klientów oraz scharakteryzo-wanie ewentualnych rozbieżności między tym, czego klient się spodziewa, a tym, co otrzymuje lub czego doświadcza.

Celami szczegółowymi natomiast są identyfikacja, analiza oraz rekomendacja zamknięcia ewentualnie powstałych tzw. luk – przyczyn niezadowolenia klienta, we wszystkich proponowanych wymiarach rozpoznania. Tych luk może być pięć:

• Luka w rozumieniu potrzeb - kierownictwo firmy może nie zrozumieć potrzeb klientów.
• Luka proceduralna - oczekiwania klientów nie są przekładane na odpowiednie systemy i procedury operacyjne.
• Luka w zachowaniu - obsługa nie jest zgodna z ustaloną procedurą operacyjną.
• Luka w percepcji - klienci inaczej postrzegają poziom obsługi niż jest on w rzeczywistości.
• Luka promocyjna - sposób, w jaki obsługa jest przedstawiana (rekomendowana), powoduje nadmierny wzrost oczekiwań klientów.

Każda z tych pięciu luk, może z kolei spowodować lukę w jakości obsługi, której skutkiem jest radykalne obniżenie poziomu zadowolenia klienta. Analiza danych ma za zadanie ustalić i zamknąć luki powodujące niezadowolenie. 

DODATKOWO W WYNIKU BADAŃ UZYSKUJEMY:

• Identyfikację silnych i słabych stron, w obszarze współpracy z klientami w obu warstwach, przy szczególnym uwzględnieniu obszarów wymagających poprawy.
• Ustalenie priorytetów doskonalenia.
• Zdefiniowanie obszarów, gdzie można zwiększyć pozycję rynkową wobec konkurencji.
• Określenie poziomu satysfakcji klientów.
• Przedstawienie danych do monitorowania ulepszeń.
• Wskazówki do działań korygujących i doskonalących.
• Wskazówki benchmarkingowe.
• Segmentację klientów ze względu na poziom lojalności.
• Profil lojalności klienta.