badania satysfakcji i lojalności

Generalnym celem tej grupy badań jest identyfikacja ewentualnego niezadowolenia klientów oraz scharakteryzo-wanie ewentualnych rozbieżności między tym, czego klient się spodziewa, a tym, co otrzymuje lub czego doświadcza.

Celami szczegółowymi natomiast są identyfikacja, analiza oraz rekomendacja zamknięcia ewentualnie powstałych tzw. luk – przyczyn niezadowolenia klienta, we wszystkich proponowanych wymiarach rozpoznania. Tych luk może być pięć:

 

  • Luka w rozumieniu potrzeb - kierownictwo firmy może nie zrozumieć potrzeb klientów.
  • Luka proceduralna - oczekiwania klientów nie są przekładane na odpowiednie systemy i procedury operacyjne.
  • Luka w zachowaniu - obsługa nie jest zgodna z ustaloną procedurą operacyjną.
  • Luka w percepcji - klienci inaczej postrzegają poziom obsługi niż jest on w rzeczywistości.
  • Luka promocyjna - sposób, w jaki obsługa jest przedstawiana (rekomendowana), powoduje nadmierny wzrost oczekiwań klientów.

 

Każda z tych pięciu luk, może z kolei spowodować lukę w jakości obsługi, której skutkiem jest radykalne obniżenie poziomu zadowolenia klienta. Analiza danych ma za zadanie ustalić i zamknąć luki powodujące niezadowolenie. 

 

DODATKOWO W WYNIKU BADAŃ UZYSKUJEMY:

  • Identyfikację silnych i słabych stron, w obszarze współpracy z klientami w obu warstwach, przy szczególnym uwzględnieniu obszarów wymagających poprawy.
  • Ustalenie priorytetów doskonalenia.
  • Zdefiniowanie obszarów, gdzie można zwiększyć pozycję rynkową wobec konkurencji.
  • Określenie poziomu satysfakcji klientów.
  • Przedstawienie danych do monitorowania ulepszeń.
  • Wskazówki do działań korygujących i doskonalących.
  • Wskazówki benchmarkingowe.
  • Segmentację klientów ze względu na poziom lojalności.
  • Profil lojalności klienta.

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.x